Pemasaran dapat dikatakan sebagai suatu kegiatan perekonomian yang membantu dalam menciptakan nilai ekonomi. Faktor penting dalam menciptakan nilai tersebut adalah kegiatan produksi, pemasaran, dan konsumsi sehingga pemasaran menjadi penghubung antara produksi dan konsumsi. Pemasaran merupakan kegiatan manusia untuk memenuhi kebutuhan hidupnya.

Pemasaran merupakan faktor kunci dalam keberhasilan usaha, bukan hanya bagaimana menciptakan penjualan (selling) namun bagaimana memuaskan kebutuhan pelanggan (pemasaran). Dalam era globalisasi seperti sekarang ini paradigma pemasaran telah berubah, dari pemasaran tradisional yang berorientasi pada produk telah berevolusi menjadi customer oriented dimana para pelaku bisnis lebih memperhatikan keinginan dan kebutuhan konsumen. Dengan demikian kegiatan pemasaran harus direncanakan terlebih dahulu sesuai dengan keinginan, kebutuhan, dan harapan konsumen. Pemasar harus menganalisis perilaku pembelian konsumen karena reaksi pembeli terhadap strategi pemasaran perusahaan sangat berdampak pada keberhasilan perusahaan itu sendiri.

Perkembangan ekonomi dewasa ini mendorong timbulnya persaingan antar perusahaan yang bergerak di bidang yang sama, contohnya retail. Bisnis retail sendiri dapat dipahami sebagai semua kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan penggunaan bisnis (Utami, 2010). Dari pengertian tentang arti retail tersebut maka toko retail atau eceran hanya berorientasi pada menjual barang atau jasa saja, tidak untuk melakukan produksi tetapi untuk dikonsumsi langsung.

Kompetisi yang cukup tajam di sektor bisnis retail ini membuat para pemasar bersaing untuk memasarkan produk dengan memasang iklan pada media cetak, media elektronik, radio, televisi dimana anggaran yang dibutuhkan terlampau tinggi. Namun, metode pemasaran tradisional yaitu promosi word of mouth (WOM) masih merupakan jenis aktifitas pemasaran yang efektif di Indonesia. Word of Mouth (WOM) terjadi ketika pelanggan berbicara kepada orang lain mengenai pendapatnya tentang suatu merek, produk, layanan atau perusahaan tertendu kepada orang lain. Ketika apa yang diharapkan konsumen sesuai dengan apa yang diberikan oleh perusahaan itu sendiri maka diharapkan akan menimbulkan word of mouth (WOM) positif di masyarakat. Dari WOM positif tersebut dapat membantu perusahaan dalam menaikkan citra dan dapat memperluas pemasaran.

Seiring dengan perkembangan jaman, dalam memenuhi kebutuhannya manusia tidak hanya memperhatikan kebutuhan primernya saja seperti makanan, pakaian, dan tempat tinggal tetapi juga memperhatikan kebutuhan sekunder dan tersier. Fashion contohnya, bukan hanya seputar pakaian saja namun juga meliputi ikat pinggang, sepatu, tas, topi, jilbab bagi wanita muslim khususnya, pakaian dalam, kaus kaki, sampai arloji dan telepon genggam. Kebutuhan sandang dan fashion saat ini semakin berkembang sehingga menuntut para pelaku usaha untuk terus mengikuti trend yang sedang naik daun.

Dari latar belakang di atas saya mencoba untuk melakukan analisa yang difokuskan pada word of mouth (WOM) terhadap toko Arsya Burikan Kudus.

Pengertian Word of Mouth

Baca Cepat tampilkan

Word of Mouth adalah proses komunikasi yang berupa pemberian rekomendasi baik secara individu maupun kelompok terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk memberikan informasi secara personal “Kotler dan Keller, 2012”.

Word of Mouth “WOM” dapat berupa komentar atau rekomendasi yang disebarkan pelanggan berdasarkan pengalaman yang diterimanya, memiliki pengaruh yang kuat terhadap pengambilan keputusan yang dilakukan oleh pihak lain.

Salah satu bentuk promosi dalam pemasaran adalah word of mouth. Word of Mouth menjadi referensi yang membentuk harapan pelanggan. Sebagai bagian dari bauran komunikasi pemasaran, word of mouth communication menjadi salah satu strategi yang sangat berpengaruh di dalam keputusan konsumen dalam menggunakan produk atau jasa.

Manfaat Word of Mouth “WOM”

Pencarian informasi dilakukan untuk memperoleh produk yang berkualitas yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Konsumen akan mencari informasi tersebut ke sumber-sumber yang dapat memberikan informasi yang dibutuhkan. Rekomendasi dari orang lain berpengaruh sangat besar, apalagi bila rekomendasi itu berasal dari orang yang dikenal.

Berikut ini merupakan manfaat Word of Mouth sebagai sumber informasi yang kuat dalam memengaruhi keputusan pembelian “Hasan, 2010”:

Word of mouth adalah sumber informasi yang independen dan jujur “ketika informasi datang dari seorang teman itu lebih kredibel karena tidak ada association dari orang dengan perusahaan atau produk.
Word of mouth sangat kuat karena memberikan manfaat kepada yang bertanya dengan pengalaman langsung tentang produk melalui pengalaman teman dan kerabat.
Word of mouth disesuaikan dengan orang-orang yang terbaik didalamnya, seseorang tidak akan bergabung dengan percakapan, kecuali mereka tertarik pada topik diskusi.
Word of mouth menghasilkan media iklan informal.
Word of mouth dapat mulai dari satu sumber tergantung bagaimana kekuatan influencer dan jaringan sosial menyebar dengan cepat dan secara luas kepada orang lain.
Word of mouth tidak dibatasi ruang atau kendala lainnya seperti ikatan sosial, waktu, keluarga atau hambatan fisik lainnya.

Dimensi Word of Mouth

Menurut Sernovitz “2009:31” terdapat lima dimensi atau elemen dasar word of mouth yang dikenal dengan 5T, yaitu: Talkers “pembicara”, Topics “topik”, Tools “alat”, Talking part “partisipasi” dan Tracking “pengawasan”. Penjelasan kelima elemen tersebut adalah sebagai berikut:

Talkers “Pembicara”, ini adalah kumpulan target dimana mereka yang akan membicarakan suatu merek biasa disebut juga influencer. Talkers ini bisa siapa saja mulai dari teman, tetangga, keluarga dll. Selalu ada orang yang antusias untuk berbicara. Mereka ini yang paling bersemangat menceritakan pengalamannya.
Topics “topik”, ini berkaitan dengan apa yang dibicarakan oleh talker. Topik ini berhubungan dengan apa yang ditawarkan oleh suatu merek. Seperti tawaran spesial, diskon, produk baru atau pelayanan yang memuaskan. Topik yang baik ialah topik yang simpel , mudah dibawa, dan natural. Seluruh word of mouth memang bermula dari topik yang menggairahkan untuk dibicarakan.
Tools “alat” ini merupakan alat penyebaran dari topic dan talker. Topik yang telah ada juga membutuhkan suatu alat yang membantu agar topik atau pesan dapat berjalan. Alat ini membuat orang mudah membicarakan atau menularkan produk atau jasa perusahaan kepada orang lain.
Talking part “partisipasi”, suatu pembicaraan akan hilang jika hanya ada satu orang yang berbicara mengenai suatu produk. Maka perlu adanya orang lain yang ikut serta dalam percakapan agar word of mouth dapat terus berlanjut.
Tracking “pengawasan” ialah suatu tindakan perusahaan untuk mengawasi serta memantau respon konsumen. Hal ini dilakukan agar perusahaan dapat mempelejari masukan positif atau negatif konsumen, sehingga dengan begitu perusahaan dapat belajar dari masukan tersebut untuk kemajuan yang lebih baik.

Jenis-Jenis Word Of Mouth

Menurut Sernovitz (2006:6), Word of Mouth terdiri dari dua jenis, yaitu:

Organic Word of Mouth adalah pembicaraan yang bersemi secara alami dari kualitas positif dari perusahaan anda.
Amplified Word of Mouth adalah pembicaraan yang dimulai oleh kampanye yang disengajakan untuk membuat orang-orang berbicara.

Tingkatan Word of Mouth

Menurut Dikdik Harjadi (2008), dari perspektif strategi dan fungsi komunikasi pemasaran, word of mouth terdiri dari tiga level yaitu:

Talking, Pada level ini, konsumen membicarakan produk/merek perusahaan.Level pertama ini merupakan word of mouth yang paling mendasar yang sering terjadi dan dilakukan. Word of Mouth pada level ini tidak berhubungan langsung dengan penjualan.
Promoting, Pada level ini, konsumen mulai mempromosikan produk perusahaan kepada orang lain (word of mouth to make your customers do the promotion).
Selling, Pada level ini, konsumen menjual produk perusahaan (word of mouth to make your customer do the selling).Ini merupakan tahapan word of mouth yang paling penting bagi sebuah perusahaan. Pada level ini konsumen membuat suatu komunikasi pemasaran yang membantu penjualan produk.

Motivasi Melakukan Word of Mouth

Menurut Sernovitz (2006:13), terdapat tiga motivasi dasar yang mendorong positive word of mouth. Motivasi tersebut adalah:

Konsumen menyukai produk yang dikonsumsi. Orang-orang membicarakan suatu produk karena mereka menyukai produk yang mereka konsumsi.Baik dari segi produk utama yang mereka konsumsi maupun service atau pelayanan yang mereka terima.
Pembicaraan membuat mereka merasa baik. Kebanyakan konsumen melakukan word of mouth karena motif emosi atau perasaan terhadap produk yang mereka gunakan. Sebagai mahluk sosial, manusia sudah selayaknya berkomunikasi dan berbagi informasi antar satu individu ke individu yang lain.
Mereka merasa terhubung dalam suatu kelompok. Keinginan untuk menjadi bagian dari suatu kelompok adalah perasaan manusia yang paling kuat. Setiap individu ingin merasa terhubung dengan individu yang lain dan terlibat dalam suatu lingkungan sosial. Membicarakan sauatu produk adalah salah satu cara untuk mendapat hubungan tersebut. Kita merasa senang secara emosional ketika kita membagikan informasi atau kesenangan dengan suatu kelompok yang memiliki kesenangan yang sama.

Menciptakan Word of Mouth

Menurut Dikdik Harjadi (2008), ada beberapa cara yang dapat dilakukan untuk menciptakan Word of Mouth Communication, diantaranya adalah:

Conversation Tracking, yaitu memonitor pembicaraan yang berkaitan dengan suatu merek, baik pembicaraan offline maupun online.
Menciptakan komunitas dengan ketertarikan / bidang yang sama.
Program brand advocacy, yaitu memilih pelanggan yang loyal untuk bertindak mewakili brand tersebut.
Memberikan pelayanan yang superior, sehingga menciptakan kepuasan pelanggan
Blog marketing, yaitu mengelola blog perusahaan ataupun terkait dengan produk dan berhubungan dengan orang lain melalui blog.
Influencer marketing, yaitu mengidentifikasi siapa saja yang besar pengaruhnya dalam sebuah Social Network dan bekerjasama dengan mereka.

Demikianlah pembahasan mengenai Word of Mouth adalah – Manfaat, Dimensi, Jenis, Tingkatan, Motivasi dan Menciptakan semoga dengan adanya ulasan tersebut dapat menambah wawasan dan pengetahuan kalian semua,,terima kasih banyak atas kunjungannya. 🙂 🙂 🙂

Baca Juga: