Jasa Adalah – Pengertian, Jenis, Karakteristik Dan Contohnya– DosenPendidikan.Com– Menurut Philip Kotler, jasa dapat didefinisikan sebagai “setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.”

Pengertian Jasa

Baca Cepat tampilkan

Dalam ilmu ekonomi, jasa atau layanan adalah aktivitas ekonomi yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan.

Pengertian Jasa Menurut Para Ahli

Menurut Kotler (2000:428)

“Jasa ialah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk.”

Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati (2005:28)

”Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya.”

Klasifikasi Jasa

Barang berwujud murni yaitu penawaran yang terdiri dari barang berwujud, tidak ada jasa yang menyertai produk itu.
Contoh : garam, gula, merica, sabun, pasta gigi
Barang berwujud disertai layanan yaitu penawaran berupa barang berwujud yang disertai dengan satu atau beberapa jenis jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumen.
Contoh : perusahaan dealer mobil tidak hanya menjual produknya saja tetapi disertai jasa pendukung dari awal, proses dan sesudah produk tersebut terjual.
Campuran yaitu penawaran terdiri barang dan jasa dalam proporsi yang sama.
Contoh : orang datang ke restoran untuk mendapatkan makanan dan pelayanan yang diberikan
Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan yaitu penawaran terdiri dari jasa utama yang disertai dengan jasa tambahan atau barang pendukung.
Contoh : penumpang pesawat terbang membeli jasa angkitan Perjalanan tersebut meliputi bawang berwujud, seperti makanan dan minuman, tiket dan majalah penerbangan. Jasa tersebut memerlukan barang padat moda (pesawat terbang) untuk merealisasikannnya, tetapi produk utamanya adalah jasa.
Jasa murni yaitu penawaran hanya terdiri dari jasa.
Contoh : psikiater, guru, laundry, psikolog.

Penawaran jasa membuat kita sulit melakukan generalisasi tanpa pembedaan lebih lanjut.

Jasa berbeda-beda berdasarkan apakan jasa tersebut berbasis peralatan (cucian mobil otomatis, mesin penjaja) atau berbasis orang (jasa pembersihan jendela, jasa akuntansi). Jasa berbasis orang berbeda-beda berdasarkan apakah jasa tersebut disediakan karyawan yang tidak terampil, terampil atau profesional.
Ada jasa yang menharuskan kehadiran klien dan ada yang tidak mengharuskannya. Bedah otak melibatkan kehadiran klien, tatapi perbaikan mobil tidak. Jika klien tersebut harus hadir, penyedia jasanya harus memperhatikan kebutuhan-kebutuhannya. Pengusaha salon kecantikan akan berinvestasi dalam dekorasi, memainkan musik latar, dan terlibat dalam obrolan ringan dengan pelanggan.
Jasa berbeda-beda dalam hal apakah jasa tersebut memenuhi kebutuhan pribadi (jasa pribadi) atau kebutuhan bisnis ( jasa bisnis). Penyedia jasa biasanya mengembangkan program pemasaran yang berbeda utuk pasar pribadi dan bisnis.
Penyedia jasa berbeda-beda dalam tujuan (laba atau nirlaba) dan kepemilikan (swata atau pemeirntah) mereka. Kedua karakteristik ini jika digabungkan secara menyilang, akan menghasilkan empat jenis organisasi yang cukup berbeda. Program pemasaranrumah sakit investor swasta akan berbeda dari program pemasaran rumah sakit yayasan swasta atau rumah sakit Veteran Administration ( Lembaga veteran AS)

Baca Juga : Manajemen adalah

Karakteristik Jasa Dan Implikasi Permasarannya

Menurut Philip Kotler, jasa memiliki enpat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran : tidak berwujud (intangibility), tidak terpisahkan (inseparibility), bervariasi (variability) dan mudah lenyap (perishability).

Tidak berwujud (intangibility)

Berbeda dari produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari bukti mutu jasa tersebut. Karena itu, tugas penyedia jasa adalah ”mengelola bukti tersebut” untuk mewujudkan sesuatu yang tidak berwujud”. Perusahaan jasa dapat berupaya menunjukkan mutu layanan mereka mellui bukti fisik dan presentasi. Suatu bank dapat menggunakan alat pemasaran:

Tempat Eksterior dan interiornya mempunyai sudut-sudut yang bersih. Tata letak meja dan arus lalu-lintas direncanakan dengan seksama. Antrean tidak boleh terlalu panjang.
Orang Harus terdapat karyawan yang jumlahnya mencukupi untuk menangani beban kerja.
Peralatan Komputer, mesin fotokopi, meja seharusnya tampak ”canggih”
Bahan komunikasi Bahan cetak teks dan foto harus menggambarkaan layanan yang efisien dan cepat.
Simbol Nama dan simbolnya menggambarkan pelayanan yang cepat.
Harga Bank dapat beriklankan bahwa mereka akan memberikan $5 ke rekening setiap nasabah yang menunggu dalam antrean lebih dari 5 menit.

Tidak terpisahkan (inseparability)

Biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak berlaku bagi barang-barang fisik yang diproduksi, disimpan sebagai persediaan, didistribusikan melalui banyak penjual, dan dikonsumsi kemudian. Jika seseorang memberikan jasa tersebut, penyedianya adalah bagian dari jasa itu. Contoh, suatu konser tidak akan sama jika Madona jatuh sakit dan digantikan Shania Twain atau jika pembelaan hukum diberikan oleh John Nobody karena ahli antitrust David Boles tidak ada.

Baca Juga : Strategi Pemasaran

Bervariasi (variability)

Kerena bergantung pada siapa yang memberikannya serta kapan dan dimana diberikan, jasa sangat bervariasi sehingga perusahaan-perusahaan dapat mengambil tiga langkah dalam rangka mengendalikan mutu.

Berinvestasi dalam prosedur perekrutan dan pelatihan yang baik.
Menetapkan standar proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi tersebut.
Memantau kepuasan pelanggan.

Mudah Lenyap (Perishability)

Jasa tidak bisa disimpan, mudah lenyapnya jasa tidak menjadi masalah bila permintaan tetap karena mudah untuk lebih dahulu mengatur staf untuk melakukan jasa itu. Jika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa menghadapi masalah yang sulit. Contohnya, perusahaan transportasi umum harus memiliki lebih banya kendaran karena permintaan pada jam sibuk, bahkan jika permintaannya cukup merata sepanjang hari.

Pada sisi permintaan

Penetapan harga yang berbeda akan mengalihkan sebagian permintaan dari masa sibuk ke masa yang kurang sibuk. Contohnya harga pertunjukan film yang murah pada sore hari..
Permintaan pada masa tidak sibuk dapat dikembangkan. Hotel mengembangkan liburan pendek pada akhir pekan.
Jasa kompementer dapat dikembangkan selama jam sibuk untuk memberikan alternatif bagi pelanggan yang menunggu seperti ruang minum di restoran.
Sistem reservasi merupakan cara untuk mengelola tingkat permintaan

Pada sisi penawaran

Karyawan paruh waktu untuk melayani permintaan yang sibuk.
Rutinitas efisiensi jam sibuk dapat diperkenalkan. Paramedis membantu dokter selama masa sibuk.
Peningkatan partisipasi konsumen misalnya memasukkan sendiri belanjaannya ke kantong
Berbagai jasa dapat dikembangkan. Beberapa rumah sakit membeli peralatan medis secara bersama-sama.
Fasilitas untuk perluasana pada masa mendatang misalnya taman hiburan membeli tanah di sekitarnya untuk pengembangan di kemudian hari.

Strategi Pemasaran Untuk Perusahaan Jasa

Pendekatan pemasaran 4P tradisional sering berhasil untuk barang, tetapi berbagai elemen tambahan memerlukan perhatian dalam bisnis jasa. Booms dan Bitner menyarankan 3P yang terlibat dalam pemasaran jasa yaitu orang (people), bukti fisik (physical evidence), dan proses (process). Karena sebagian besar jasa diberikan oleh orang, seleksi, pelatihan, dan motivasi pegawai dapat membuat perbedaan besar dalam kepuasan pelanggan. Idealnya, pegawai harus memperhatikan kompetensi, sikap memperhatikan, responsif, inisiatif, kemampuan memecahkan masalah dan niat baik.

Bisnis jasa sangat kompleks, karena banyak elemen yang mempengaruhinya, seperti sistem internal organisasi, lingkungan fisik, kontak personal, iklan, tagihan dan pembayaran, komentar dari mulut ke mulut, dan sebagainya. Oleh menegaskan bahwa pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal, tetapi juga pemasaran internal dan pemasaran interaktif. Pentingnya aspek-aspek ini juga dapat dijabarkan menjadi:

Pemasaran eksternal

Menggambarkan aktivitas normal yang dilakukan oleh perusahaan dalam mempersiapkan jasa, menetapkan harga, melakukan distribusi, dan mempromosikan jasa yang bernilai superior kepada para pelanggan. Bila ini bisa dilakukan dengan baik, maka pelanggan akan ‘terikat’ dengan perusahaan, sehingga laba jangka panjang bisa terjamin.

Pemasaran internal

Menggambarkan tugas yang diemban perusahaan dalam rangka melatih dan memotivasi para karyawan (sebagai aset utama perusahaan dan ujung tombak pelayanan) agar dapat melayani para pelanggan dengan baik. Yang tak kalah pentingnya adalah pemberian penghargaan dan pengakuan yang sepadan dan manusiawi. Aspek ini bisa membangkitkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, loyalitas, dan rasa ‘memiliki’ setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.

Pemasaran interaktif

Menggambarkan interaksi antara pelanggan dan karyawan. Diharapkan setiap karyawan yang loyal, bermotivasi tinggi, dan diberdayakan (empowered) dapat memberikan Total Quality Service kepada setiap pelanggan dan calon pelanggan. Bila ini terealisasi, maka pelanggan yang puas akan menjalin hubungan berkesinambungan dengan personil dan perusahaan yang bersangkutan.

Secara ringkas dapatlah disimpulkan bahwa pengelolaan jasa menghadapi tugas-tugas pokok, yaitu :

Mengelola Perbedaan

Pemasar jasa sering mengeluh tentang sulitnya nendiferensiasikan jasa mereka dengan jasa para pesaing. Alternatif bagi kompetensi harga adalah mengembangkan penawaran, enyampaian, dan citra atau kesan yang berbeda.

Penawaran

Penawaran dapat mencakup keistimewaan inovatif untuk membedakan dari penawaran pesaing. Apa yang pelanggan harapkan disebut paket jasa primer (primary service package) dan padanya dapat ditambahkan pula keistimewaan jasa skunder (secondary service features).

Penyampaian

Perusahaan jasa dapat membedakan kualitas penyampaian jasanya dengan memiliki lebih banyak tugas kontak pelanggan yang mampu dan dapat diandalkan. Perusahaan jasa dapat membuatlingkungan fisik yang lebih menarik di tempat jasa itu dilakukan atau perusahaan dapat merancang proses penyampaian jasa yang unggul. Contohnya Citicorp, Bank pertama yang memperkenalkan ATM dalam skala luas.

Citra

Perusahaan jasa juga dapat mendeferensiasikan citra mereka, terutama lewat simbol dan merek. Contohnya Harish Bank of Chicago mengunakan singa sebagai simbol dan memakainya pada peralatan tulisnya, iklan bahkan sebagai boneka yang ditawarkan pada penabung baru. Hasilnya singa Harris menjadi terkenal dan memberi kesan kuat pada bank tersebut.

Mengelola Kualitas Jasa

Cara lain untuk melakukan diferensiasi adalah secara konsisten memberikan kualitas jasa yang lebih baik daripada para pesaing. Hal ini dapat tercapai dengan memenuhi atau bahkan melampaui kualitas jasa yang diharapkan oleh para pelanggan. Kualitas jasa sendiri dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service).

Bila jasa yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan, maka para pelanggan menjadi tidak tertarik lagi pada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya (perceived > expected), maka ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi.

Mengidentifikasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan Penyampai jasa adalah :

Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen : Manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan.
Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa : Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan suatu set standar spesifikasi.
Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa : para personil mungkin kurang terlatih atau tidak mampu atau tidak mau memenuhi standar
Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal : Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat para wakil perusahaan.
Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan : Kesenjangan ini terjadi bila memiliki persepsi yang keliru tentang kualitas jasa tersebut.

Lima penentu kualitas jasa

Kelimanya disajikan secara berurut berdasarkan nilai pentingnya menurut pelanggan (alokasi dari nilai 100)

Keandalan : Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpecaya dan akurat. (nilai 32)
Daya tanggap : Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. (nilai 22)
Kepastian : Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. (nilai 19)
Empati : Kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. (nilai 16)
Berwujud : Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan materi komunikasi. (nilai 11)

Penelitian menunjukan bahwa perusahaan jasa yang dikelola dengan sangat baik memiliki sejumlah persamaan : konsep strategis, sejarah komitmen manajemen puncak pada kualitas, standar yang tinggi, Sistem Untuk Memantau Kinerja Jasa, sistem untuk memuaskan keluhan pelanggan, dan memuaskan baik karyawan maupun pelanggan.

Konsep Strategis

Perusahaan jasa ternama “terobsesi pada pelanggan” . Mereka memiliki pengertian yang jelas mengenai pelanggan sasaran mereka dan kebutuhan pelanggan yang akan mereka puaskan. Mereka mengembangkan suatu strategi khusus untuk memuaskan kebutuhan ini menghasilkan kesetiaan pelanggan.

Sejarah Komitmen Manajemen Puncak pada Kualitas

Perusahaan seperti Marriot, Disney, Delat dan McDonal’s memiliki komitmen yang menyeluruh pada kualitas. Manajemen mereka tidak hanya melihat pada prestasi finansial bulanan tetapi juga pada kinerja pelayanan. Ray Kroc dari McDonald’s menekankan penilaian terus-menerus pada tiap restoran McDonald’s atas pemenuhan QSCV nya : Kualitas (Quality), Pelayanan (Service), Kebersihan (Cleanlines) dan Nilai (Value). Wiralaba yang tidak memenuhi kriteria itu akan dihentikan.

Baca Juga : Makalah Manajemen Strategi

Standar Tinggi

Penyedia jasa terbaik menetapkan standar kualitas jasa yang “tinggi” dan “pantas”. Perusahaan dapat dibedakan antara yang menawarkan jasa yang “Sekedar baik” dan yang menawarkan jasa “terobosan” yang mengarahkan pada pelayanan 100% tanpa cacat.

Sistem Untuk Memantau Kinerja Jasa

Perusahaan jasa ternama mengaudit kinerja jasa, mereka sendiri dan pesaing secara teratur. Mereka menggunakan sejumlah cara untuk mengukur kinerja : belanja perbandingan, ghost shopping, survei pelanggan, formulir saran dan keluhan, tim audit jasa, dan surat pada pemimpin.

Sistem Untuk Memuaskan Keluhan Pelanggan

Berbagai penelitian tetang ketidakpuasan pelanggan menunjukan bahwa para pelanggan tidak puas dengan pembelian mereka dari keseluruhan waktu. Namun, pelanggan yang keluhannya diselesaikan dengan baik sering menjadi lebih setia pada perusahaan dari pelanggan yang tidak pernah dipuaskan.

Oleh karena itu perusahaan perlu mengembangkan program pemulihan pelayanan. Langkah pertama perusahaan mengusahakan agar pelanggan yang tidak puas mudah menyampaikan keluhan. Mereka harus menyediakan formulir saran dan keluhan serta nomor telpon bebas pulsa.

Memuaskan Baik Karyawan Maupun Pelanggan

Perusahaan jasa yang dikelola dengan sangat baik percaya bahwa hubungan karyawan akan mencerminkan hubungan pelayanan. Manajemen melaksanakan pemasaran internal dan menciptakan suatu lingkungan yang mendukung dan menghargai kinerja pelayanan yang baik. Manajemen secara teratur memeriksa kepuasan pegawai terhadap pekerjaannya.

Bagian penting dari memuaskan pegawai adalah membantu mereka menghadapi tuntutan hidup mereka diluar pekerjaan. Saat pegawai semakin mementingkan untuk menghabiskan waktu dengan keluarga mereka, perusahaan yang cerdik menemukan cara untuk mengakomodasikan kebutuhan pegawai dengan jadwal kerja yang fleksibel.

Mengelola Produktifitas

Perusahaan jasa berada dibawah tekanan berat untuk meningkatkan produktifitas. Ada tujuh pendekatan untuk meningkatkan produktivitas jasa.

Penyedia jasa harus bekerja lebih cekatan
Meningkatkan kuantitas jasa dengan melepas kualitas tertentu
Mengindusrialisasikan jasa dengan menambah peralatan dan menstandarisasi produksi
Mengurangi atau menghilangkan kebutuhan akan jasa dengan menemukan suatu produk
Merancang jasa lebih efektif
Memberikan kepada pelanggan insentif untuk menghentikan pekerjaan perusahaan dengan pekerjaan mereka sendiri
Memanfaatkan kemampuan teknologi

Mengelola Jasa Pendukung Produk

Sejauh ini kita memusatkan perhatian pada industri jasa. Yang tidak kalah penting adalah industri berbasis produk yang harus menyediakan sekumpulan jasa bagi pelanggannya. Produsen peralatan rumah tangga kecil, peralatankantor, traktor, komputer mainframe, pesawat terbang semua harus menyediakan jasa pendukung produk bagi pembeli.

Kenyataannya, jasa pendukung produk sedang menjadi medan pertempuran utama untuk mendapatkan keunggulan kompetitif. Perusahaan yang memberikan pelayanan berkualitas tinggi tidak diragukan lagi akan mengungguli pesaingnya yang kurang berorientasi pelayanan. Contohnya menawarkan garansi untuk mendorong penjualan. Jaminan merupakan pernyataan formal mengenai kenerja produk yang diharapkan dari perusahaan manufaktur. Produk dengan jaminan dapat dikembalikan ke pusat reparasi untuk perbaikan, penggantian, atau pengembalian uang.

Pelanggan memiliki tiga kekhawatiran khusus yakni:

Mereka khawatir dengan keandalan dan seringnya kegagalan. Seorang petani mungkin mentolerir meisn pertanian yang rusak setahun sekali, tetapi bukan dua atau tiga kali.
Pelanggan khawatir dengan lamanya kerusakan mesin. Makin lama mesin rusak, makin tinggi biayanya. Pelanggan tersebut memperhitungkan keandalan layanan penjual yaitu kemampuan penjual memperbaiki mesin tersebut dengan cepat, atau setidaknya menyediakan pengganti sementara
Pelanggan khawatir dengan biaya sendiri untuk pemeliharaan dna perbaikan.

Garansi sangat efektif dalam dua situasi. Pertama, perusahaan atau produknya tidak terkenal. Misalnya, suatu perusahaan mungkin mengembangkan dan menawarkan suatu cairan yang mengklaim dapat menghilangkan noda paling bandel dari karpet. Suatu “garansi uang akan kembali jika tidak puas” akan memberikan keyakinan pada para pembeli untuk membeli produk itu.

Situasi kedua adalah bila kualitas produk itu unggul dibandingkan saingan. Di sini perusahaan dapat memperoleh untung dengan memberikan garansi kinerja yang unggul karena perusahaan tahu bahwa para pesaingnya tidak dapat menawarkan garansi yang sama.

Strategi Jasa Purna Jual

Perusahaan harus menentukan bagaimana mereka ingin menawarkan jasa setelah penjualan (misalnya jasa pemeliharaan dan perbaikan serta jasa pelatihan) kepada pelanggan.

Contoh :

P&G mencetak nomor telepon bebas pulsa pada tiap produknya dan hampir sejuta telepon setahun. Termasuk didalamnya adalah telepon yang meminta informasi tentang cara menggunakan suatu produk, atau saran tentang cara memperbaiki suatu produk, atau keluhan tentang produk yang rusak. P&G menerima dengan baik telepon demikian sebagai dasar untuk terus menerus memperbaiki operasinya.
Merck menjalankan suatu Pelayanan Jawaban Pertanyaan Medis untuk para dokter. Seorang dokter dapat menelpon Merck untuk informasi tentang suatu penyakit tertentu dan pustakawan Merck akan mengirimkan artikel-artikel penting yang menjelaskan penyakit tersebut melalui surat atau faks. Walau pelayanan ini mahal untuk dioperasikan, ia membangun kesan yang kuat dalam benak dokter.

Kualitas departemen-departemen layanan pelanggan sangat berbeda-beda. Dalam menyediakan layanan, sebagian besar perusahaan bergerak melalui beberapa tahap;

Produsen biasanya memulainya dengan menjalankan departemen suku cadang dan perbaikannya sendiri. Kemudian mereka merasa mahal dan menghabuiskan waktu untuk melatih orang-orang lain, dan menemukan bahwa mereka dapat menghasilkan banyak uang dengan menjalankan bisnis suku cadang dan perbaikan tersebut.
Sejauh mereka merupakan pemasok tunggal suku cadang yang dibutuhkan, mereka dapat mengenakan harga yang sangat mahal.
Lama kelamaan, produsen-produsen mengalihkan lebih banyak jasa pemeliharaan dan perbaikan kepada distributor dan penjual resmi. Kedua perantara ini tinggal klebih dekat dengan pelanggan, menjalankan usaha di klokasi yang lebih banyak, dan dapat menawarkan jasa dengan lebih cepat. Produsen masih menghasilkan laba dari suku cadang, tetapi menyerahkan laba layanan kepada perantaranya.
Kemudian munculperusahaan-perusahaan jasa independen. Lebih dari 40 tugas perbaikan mobil sekarang dilakukan di luar penyelur mobil.
Pilihan layanan pelanggan semakin cepat dan ini menurunkan harga dan laba layanan. Perusahaan peralatan semakin menggambarkan bagaimana menghasilkan uang dari peralatan mereka, yang independen dari kontrak servis.

Pentingnya menjaga dan meningkatkan Kualitas Jasa dan Pelayanan

Apa yang dimaksud dengan mutu atau kualitas? Apa hubungan kualitas dengan jasa dan pelayanan? Kualitas atau mutu memang agak sulit didefinisikan apalagi kalau berkaitan dengan jasa dan pelayanan, dimana kualitas akan kita kenali saat kita “mengalaminya”.

Armand Feigenbaum (1956) mendefinisikan kualitas sebagai kegiatan untuk memenuhi harapan pelanggan, sedangkan Kaoru Ishikawa (1986) ahli manajemen mutu dari Jepang mendefinisikan kualitas adalah kepuasan pelanggan.Kalau dilihat dari defenisi para ahli tersebut, jelas sudah bahwa kalau kita kita ingin memberikan jasa dan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan maka kita harus memuaskan pelanggan.Demikian sebaliknya dengan memuaskan pelanggan sebenarnya kita sudah memberikan kualitas dalam jasa dan pelayanan kita.

Dan untuk memastikan apakah kita sudah memberikan jasa dan pelayanan yang berkualitas untuk itu kita perlu melakukan pengukuran. Karena kualitas yang semakin tinggi akan menghasilkan keuntungan yang lebih tinggi, sebaliknya kualitas yang semakin rendah akan mengakibatkan keuntungan yang semakin rendah dan menimbulkan biaya yang kelihatan (visible cost) maupun tidak (invisible cost) bagi perusahaan.

Visible cost of poor quality

Tidak berkualitas akan mengakibatkan biaya tinggi, diantaranya akan mengakibatkan:

Biaya untuk melayani komplain pelanggan. Komplain pelanggan akan menguras waktu, biaya dan tenaga.
Biaya yang timbul karena hilangnya pelanggan. Pelanggan yang ada secara otomatis akan menggerakkan roda bisnis perusahaan. Bisa dibayangkan apabila ada pelanggan yang hilang akibat kualitas jasa dan pelayanan yang buruk.
Biaya untuk melakukan pekerjaan ulang (rework). Apabila terjadi service breakdown akibat kualitas jasa dan pelayanan yang buruk pasti akan membutuhkan biaya lebih untuk memperbaikinya.

Invisible cost of poor quality

Biaya untuk mengatasi publikasi negatif. Pelanggan yang tidak puas akan memberitahu ke orang lain megenai ketidakpuasannya. Hal ini bisa memberikan image yang buruk bagi perusahaan. Dan biaya untuk menumbuhkan kepercayaan dan menarik pelanggan baru akan lebih tinggi.
Biaya untuk menggantikan pelanggan yang hilang. Dari survey yang dilakukan oleh Technical Assistance Research Program (TARP) menunjukkan bahwa mendapatkan pelanggan baru akan membutuhkan biaya lebih tinggi hingga lima kali lipat dibandingkan mempertahankan pelanggan yang ada.
Biaya pemasaran yang lebih tinggi. Kualitas yang buruk tidak akan mendapatkan pemasaran gratis yaitu rekomendasi dari mulut ke mulut para pelanggan yang puas.

Sekian Penjelasan Artikel Diatas Tentang Jasa Adalah – Pengertian, Jenis, Karakteristik Dan Contohnya Semoga Bermanfaat Bagi Pembaca DosenPendidikan.Com