Pengertian Pelanggan

Diposting pada

Pelanggan adalah – Pengertian, Karakteristik, Tipe dan Jenis – Untuk pembahasan kali ini kami akan mengulas mengenai Pelanggan yang dimana dalam hal ini meliputi pengertian menurut para ahli, karakteristik, tipe dan jenis, nah agar lebih dapat memahami dan dimengerti simak ulasan selengkapnya dibawah ini.

Pengertian Pelanggan

Pengertian Pelanggan

Pelanggan adalah seseorang yang membina hubungan baik dengan orang lain khususnya produsen dalam bidang usaha. Demi mempermudah pengidentifikasian pelanggan, lebih baik kita klasifikasikan pelanggan sebagai seorang, organisasi atau pun instansi yang utuh, dan pada dasarnya semuanya mempunyai dua kebutuhan iaitu kebutuhan jasmani dan kebutuhan rohani.


Pengertian Pelanggan Menurut Para Ahli

Berikut ini terdapat beberapa pengertian pelanggan menurut para ahli, terdiri atas:


  1. Menurut Maine dkk (dalam Nasition, 2004:101)

Memberikan beberapa definisi tentang pelanggan yaitu:

  1. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung padanya
  2. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa keinginannya
  3. Tidak ada seorangpun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan
  4. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dihapuskan

  1. Menurut Nasution (2005:45) dan Gaspersz (1997:73)

Pelanggan adalah semua orang yang menuntut organisasi untuk memenuhi standar kualitas tertentu, dan karena itu memberikan pengaruh pada kinerja organisasi.

Baca Juga Artikel yang Mungkin Berkaitan : Pengertian Promosi


  1. Menurut Bean dan Maine (dalam Nasution, 2005:46)

Pelanggan adalah:

(1) orang yang tidak tergantung pada perusahaan, tetapi sebaliknya;

(2) orang yang membawa organisasi untuk mengikuti keinginannya;

(3) orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.


  1. Menurut Tjiptono dan Diana (2003:100-101)

Mendefinisikan pelanggan sebagai orang yang membeli dan menggunakan produknya.


  1. Menurut Dharmmesta dan Handoko (1997:12)

Pelanggan adalah individu-individu yang melakukan pembelian untuk memenuhi kebutuhan pribadinya atau konsumsi rumah tangga.


  1. Menurut Pamitra (2001:11)

Pelanggan adalah individu pembuatan keputusan yang menyebabkan seseorang harus terlibat atau tidak dalam pembelian suatu produk.


  1. Menurut Supranto (2001:21)

Pelanggan adalah setiap individu yang menerima suatu jenis barang atau jasa dari beberapa orang lain atau kelompok orang.


  1. Menurut Lupiyoadi (2001:134)

Pelanggan adalah seorang individu yang secara continue dan berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk atau jasa tersebut.

Baca Juga Artikel yang Mungkin Berkaitan : Struktur Modal


  1. Menurut Gasperz dalam (Nasution, 2004:101)

Pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu yang akan memberikan pengaruh pada performansi perusahaan dan manajemen perusahaan.


Karakteristik Pelanggan

Berikut ini terdapat beberapa karakteristik pelanggan, terdiri atas:


  • Pelanggan pemula, Jenis Pelanggan pemula cirinya adalah pelanggan yang datang banyak bertanya. Dan Pelanggan pemula merupakan calon pelanggan dimasa yang akan datang.
  • Pelanggan curiga, ada Pelanggan yang datang dengan rasa curiga bahwa anda menjual barang gelap dengan harga gelap dan untung anda berlipat. Jadi dia akan menawar di bawah harga kepantasan.
  • Tipe cerewet. Terkadang mereka ini banyak bicaranya. Tipe seperti ini cepat akrab dengan siapa saja dan santai bicaranya.
  • Tipe arogan dan sombong. Tipe orang ini sulit banget menerima pendapat orang lain dan bangga pada diri sendiri. Orang ini terkadang suka membantah terhadap perkataan anda dan senang memamerkan yang mereka miliki.
  • Tipe kikir. Tipe ini mempertimbangkan untung rugi yang akan mereka dapatkan. Perhitungan mereka sangat terperinci.
  • Tipe pendiam. Mereka irit dalam bicara. Mereka terkadang bicara pada hal-hal yang penting saja, namun dapat diandalkan karena mereka tipe banyak melakukan aksi.
  • Tipe pembanding. Mereka adalah tipe yang sangat paham tentang produk/jasa yang anda tawarkan, sehingga anda terkadang kesulitan menaklukan mereka.
  • Pelanggan pengadu domba, ada jenis Pelanggan lain lagi, yaitu yang suka mengadu domba. Mungkin karena menganggap anda adalah domba yang layak diadu-adu. Pelanggan jenis ini suka mengatakan bahwa harga di tempat lain lebih murah daripada barang yang Anda tawarkan.
  • Pelanggan yang selalu marah. Solusinya dengarkan pada saat mereka marah dan jangan mencoba memberikan argumentasi yang terkesan anda membela diri namun dengarkan saja dulu semua keluhannya dengan baik kemudian setelah suasa sudah mereda baru anda jelaskan duduk persoalannya kemudian cari solusi jalan keluarnya.
  • Pelanggan yang tidak sabar. Misalnya beli sprei maunya buru-buru melulu maka solusinya adalah kasih penjelasan lama pembuatan dan pengirimannya, bagi orang yang tidak sabaran dengan penjelasan tersebut bisa mengambil keputusan jadi atau tidaknya beli sprei. Jika mereka jadi beli paling tidak sudah tahu dari awal sehingga mereka akan menjadi sabar menanti.
  • Pelanggan yang baik hati. Meskipun pelanggan itu termasuk baik hati bukan berarti kita menyepelekan mereka,  dengan adanya pelanggan yang baik hati ini maka urusan bisnis menjadi lancar. Jaga jangan sampai mengecewakan mereka karena jika mereka sering dikecewakan kita tidak menutup kemungkinan mereka akan kabur.
  • Pelanggan yang cerewet. Untuk menghadapi pelanggan yang cerewet harus mempunyai data-data yang akurat tentang apa yang kita jual karena mereka biasanya masalah kecil saja bisa dibesar-besarkan. Coba kita hadapi dengan sifat kalem karena jika kita juga menghadapi dengan cerewet maka masalah tidak akan selesai. Orang cerewet kebanyakan hanya di mulutnya saja namun biasanya hatinya baik asalkan kita dapat mengambil hati mereka. Tipe pelanggan cerewet ini jika kita sudah mengetahui cara mengatasinya maka mereka akan menjadi pelanggan setia kita karena keluhan mereka sudah dapat kita atasi.
  • Pelanggan yang curang. Menghadapi tipe pelanggan yang curang ini kita mesti ekstra hati-hati dengan cara semua catatan kita harus lengkap dan rapih karena jika mereka curang maka akan dapat dilacak dari semua catatan dan transaksi yang ada. Pelanggan yang curang biasanya ada kaitannya dengan kebohongan, dibenak mereka adalah bagaimana mencurangi kita agar mereka mendapat keuntungan langsung. Contohnya, barang sudah dikirim katanya ada kekurangan padahal sebenarnya barangnya sudah lengkap dengan tujuan ingin dikirim lagi kekurangan tersebut. Hal semacam ini namanya curang dan sebagai pelaku usaha online hal ini bisa saja terjadi.
  • Pelanggan yang judes. Menghadapi pelanggan yang judes tidak ada solusi yang jitu kecuali menghadapinya dengan sifat ramah agar situasi menjadi mencair. Pelanggan yang judes memang bawaan orangnya judes namun demikian pada dasarnya mereka baik hati. Bisa menjadi pelanggan setia asalkan kita bisa menanggapi mereka seramah mungkin meskipun didalam hati kecil kita tidak menerima hal demikian.
  • Pelanggan yang tidak tahu diri. Kuncinya kita harus sabar jangan ikut kepancing emosi dengan ulah pelanggan yang tidak tahu diri. Disamping sabar kita juga harus selalu waspada terhadap pelanggan yang tidak tahu diri karena pada dasarnya mereka kurang peduli terhadap orang lain. Misalnya, malam hari waktunya tidur kemudian telpon untuk beli barang. Ini khan tidak tahu diri namanya bagaimana kalau hal demikian diperlakukan kepada dirinya pasti tidak akan terima. Pelaku online tidak jarang mengalami semacam ini jadi mesti sabar.
  • Pelanggan yang lemot. Terkadang kita dibuat sewot terhadap pelanggan yang lemot betapa tidak sudah diterangin panjang lebar tahunya tidak faham ingin diulangi lagi. Jika menghitung pelanggan yang lemot biasanya suka salah. Kita harus mempunyai sifat maklum dan jiwa mendidik dalam hal ini sehingga jika mereka lemot mesti kita tuntun pelan-pelan biar mengerti yang akhirnya menjadi pelanggan setia kita.
  • Pelanggan yang ramah. Pelanggan yang ramah paling enak dilayani dan segala masalah yang dihadapi biasanya dapat dicari jalan keluarnya dengan baik. Jangan sampai terjadi kebalikan pelanggannya sudah ramah malah kita yang melayani judes dan bila ini terjadi pelanggan ini akan kabur. Judes dan ramah bisa juga kita lihat via SMS atau BBM bagaimana kata-kata yang ditulis selama berinteraksi.
  • Pelanggan yang detail. Pelanggan yang detail biasanya akan menanyakan segala sesuatu sampai sedetil-detilnya dan mereka perhitungannya sangat matang sehingga kita harus dapat meyakinkan kepada dia bahwa apa yang kita jual mengusai sampai yang sedetail-detailnya agar jika mereka minta penjelasan dapat kita terangkan dengan baik. Tipe pelanggan detail ini adalah tipe pelanggan yang suka membanding-bandingkan antara produk yang satu dengan produk yang lain.
  • Pelanggan pengutil. ada lagi jenis Pelanggan yang suka mengutil. Dia sering bertanya apa saja, yang pada intinya bertujuan agar Anda bingung dan linglung, dan pada akhirnya setelah Pelanggan tersebut pergi, anda mendapatkan ada barang yang hilang.
  • Pelanggan yang loyal pada harga, Inilah tipikal Pelanggan pada umumnya. Loyalitasnya hanya pada harga bukan pada anda. Kalau harga kompetitor anda lebih murah dia akan lari ke sana.
  • Pelanggan banyak uang, Ini yang kita cari. Uangnya banyak, tidak cerewet, lagi penurut. Tapi hati-hati menanganinya. Bagi mereka biasanya mutu nomor satu. Anda harus menyuguhkan hanya yang terbaik. Sekali kecewa, mereka pindah ke pesaing.
  • Pelanggan kumuh, sesungguhnya penampilan kumuh atau perlente tidak pernah mengatakan apa-apa. Banyak konglomerat, purnawirawan atau bos-bos besar keluar-masuk toko sengaja memakai kaos oblong dan celana pendek. Pasti bukan untuk memperdaya kita, agar kita menjual murah, melainkan karena begitulah memang kepribadian mereka yang sejati: sederhana, apa adanya. Ada pepatah bilang: Don’t judge the book from the cover. Jangan menghakimi orang dari penampilannya.
  • Sedangkan jenis Pelanggan yang terakhir (Value seeker), adalah mereka yang memiliki pertimbangan dan pendirian sendiri. Kelompok ini jumlahnya lebih besar dari kelompok pertama, sehingga patut pula diberi perhatian khusus. atau yang disebut Pelanggan “Value Seeker”. Jenis Pelanggan ini relatif sulit untuk dipengaruhi, karena mereka lebih mendasarkan kebutuhan mereka terhadap alasan-alasan yang rasional.

Baca Juga Artikel yang Mungkin Berkaitan : Afta Adalah


Tipe-Tipe Pelanggan

Berikut ini terdapat beberapa tipe-tipe pelanggan, terdiri atas:


  1. Pelanggan Pria

1) Tidak bertele-tele dalam mencari barang yang  diinginkan

2) Kurang sabar dalam memilih barang yang diinginkan

3) Mudah dipengaruhi bujukan petugas pelayan

4) Mudah terpengaruh oleh penjelasan dan argumentasi yang obyektif


  1. Pelanggan Wanita

1) Sangat bertele-tele dalam memilih barang

2) Tidak mudah terpengaruh penjelasan/bujukan petugas pelayanan

3) Dalam memilih barang, biasanya lebih tertarik pada motif, bentuk atau warna, bukan manfaat barang tersebut, karena wanita cenderung menggunakan perasaan

4) Lebih mempunyai sesuatu yang bersifat modis, terutama dalam memilih produk pakaian, tas, sepatu,

5) Mudah meminta pandangan dan pendapat orang lain

6) Menyukai hal-hal yang bersifat teknis

7) Kurang menyukai hal-hal yang bersifat non teknis


  1. Pelanggan Remaja

1) Mudah terpengaruh bujukan petugas

2) Mudah terpengaruh tayangan iklan yang menarik

3) Seleranya sangat modis dalam memilih barang

4) Agak boros dalam berbelanja

Baca Juga Artikel yang Mungkin Berkaitan : Wiraswasta Itu Apa?


  1. Pelanggan Usia Lanjut

1) Sangat sulit terpengaruh bujuk rayu petugas

2) Sudah mantap dalam memilih barang yang diinginkan

3) Acapkali menanyakan barang-barang yang sudah ke tinggalan jaman

4) Biasanya bersikap ramah dan ngemong pada petugas yang masih muda-muda

5) Cenderung ingin berlama-lama dan ngobrol dulu dengan petugas


  1. Pelanggan Anak-Anak

1) Umumnya masih suka bermain-main

2) Keinginannya terkadang tidak konsisten (suka berubah- ubah)

3) Tidak pernah diam, selalu bergerak kesana-kemari

4) Mudah dipengaruhi dengan bujuk rayu


  1. Pelanggan Pasangan

1) Suasana hati sedang diliputi kebahagiaan

2) Seia-sekata dan jarang terjadi perselisihan


  1. Pelanggan Pendiam

1) Kurang berani menyatakan kebutuhannya, karena malu

2) Enggan untuk bicara, karena sedang memikirkan mutu barang atau harga

3) Tidak mudah untuk dilayani karena tidak diketahui kebutuhannya

4) Tidak memusatkan pikirannya pada suatu barang, karena merasa gugup atau bingung

5) Kemampuan berbicaranya kurang, yang mungkin disebabkan oleh adanya kerusakan organis atau psikis


  1. Pelanggan yang suka berbicara

1) Biasanya pelanggan ini pandai mengarahkan topik pembicaraan. Bahkan sering berbicara tentang berbagai persoalan tanpa menyinggung kebutuhannya untuk membeli sesuatu.

2) Dalam menghadapi pelanggan tipe ini kita hendaknya bersikap sabar dan bijaksana. Apabila pelanggan terus berbicara dan ketika mendadak berhenti, maka harus segera dialihkan pembicaraannya pada barang yang akan dibutuhkan.


  1. Pelanggan yang Gugup

Dalam menghadapi pelanggan yang gugup, hendaknya kita memperhatikan hal-hal yang berikut:

1) Tidak menawarkan barang secara berlebihan, supaya tidak membingungkan

2) Memusatkan perhatian pada barang-barang yang dibutuhkan

3) Menghindari sikap yang seolah-olah merendahkan pelanggan

4) Bersikap sabar dan tidak mudah kesal

Baca Juga Artikel yang Mungkin Berkaitan : Analisis adalah


  1. Pelanggan yang Ragu-Ragu

Dalam menghadapi pelanggan yang ragu-ragu, hendaknya kita memperhatikan hal-hal yang berikut:

1) Berusaha untuk meyakinkan pelanggan tentang barang-barang yang dibutuhkannya

2) Mencoba menawarkan barang-barang yang mungkin diperlukannya

3) Menjelaskan segala jenis barang yang tersedia sampai mendetail, agar tertarik

4) Apabila pilihan pertama kurang menarik, tawarkan yang lainnya sebagai pilihan alternatif

5) Dengan sabar mengikuti selera pelanggan dan tidak memaksakan pendapat

6) Memberi jaminan kepada pelanggan.


  1. Pelanggan Pembantah

Orang yang bertipe pembantah basanya akan menganggap dirinya paling pandai atau paling banyak tahu, sehingga tidak mau mendengarkan pendapat atau saran orang lain. Pelanggan seperti ini senang sekali berdebat kusir, sehingga membuat gaduh suasana, mengganggu perasaan, dll.


Dalam hal ini kita hendaknya menjaga agar hal tersebut tidak berlarut-larut.


  1. Pelanggan yang Sadar

Pelanggan yang sadar biasanya mempunyai kepercayaan diri yang cukup tinggi karena sudah mengetahui dan merencanakan segala sesuatu yang akan dibelinya. Pelanggan yang sadar dalam melakukan transaksi hanya mengatakan keperluannya dengan ringkas dan jelas, sehingga tidak banyak membuang waktu dalam menentukan barang apa yang akan di belinya.


  1. Pelanggan yang Curiga

Pelanggan yang Curiga selalu berhati-hati dalam berbelanja. Dia tidak mudah dipengaruhi oleh penjual. Pelanggan tipe ini umumnya bersikap tidak tenang dan selalau merasa curiga akan ditipu. Kecurigaan tersebut muncul dikarenakan mungkin dia pernah mengalami salah beli atau tertipu.


  1. Pelanggan yang Angkuh

Pelanggan yang Angkuh adalah pelanggan yang selalu ingin berkuasa dan menjadi pusat perhatian. Pelanggan ini mudah dikenal, karena segala sesuatu yang dilakukannya serba berlebihan, sombong, menawar barang di bawah harga standar.

Baca Juga Artikel yang Mungkin Berkaitan : Manajemen Organisasi


Jenis-Jenis Pelanggan

Berikut ini terdapat beberapa jenis-jenis pelanggan, terdiri atas:


  • Pelanggan Eksternal

Pelanggan eksternal adalah orang di luar industri yg menerima suatu produk.

Pelanggan eksternal setiap industri jelas adalah masyarakat umum yang menerima produk industri tersebut. Beberapa hal yang diperlukan pelanggan eksternal

(a) kesesuaian dengan kebutuhan akan produk

(b) harga yg kompetitif

(c) kualitas dan reabilitas

(d) pengiriman yg tepat waktu


  • Pelanggan Internal

Pelanggan internal adalah orang yang melakukan proses selanjutnya dari suatu pekerjaan. Pelanggan internal merupakan seluruh karyawan dari suatu industri yang diperlukan pelanggan internal adalah

(a) kerja kelompok dan kerja sama

(b) struktur dan sistem yang efisen

(c) pekerjaan yang berkualiti

(d) pengiriman yang tepat waktu


  • Pelanggan Spontan

Pelanggan spontan bermaksud hanya sekali sahaja berurusan dengan kita sama ada ia datang menemui kita ataupun terpaksa mengambil produk kita bagi memenuhi keperluan dirinya sendiri.  Kebiasaannya pelanggan seperti ini tidak memikirkan apa-apa melainkan  ia dapat memenuhi keperluan dan kehendaknya sahaja sudah memadai.  Ia juga boleh berlaku jika ia datang di sesuatu tempat atau lokasi yang mungkin produk atau perkhidmatan yang dikehendakinya tidak terdapat di tempat tinggalnya.


  • Pelanggan Tetap Biasa

Pelanggan seperti ini yang telah pun mendapatkan produk atau perkhidmatan dari kita cukup berpuas hati dengan kita. Pelanggan ini akan datang lagi mengambil produk atau perkhidmatan kita walaupun setelah dua atau tiga kali mengambilnya.

Baca Juga Artikel yang Mungkin Berkaitan : Pengertian Ilmu Ekonomi Menurut Para Ahli


Walaupun begitu, pelanggan seperti ini hanya mahu pergunakan untuk diri beliau sendiri sahaja tanpa menghebohkan dan menceritakan kepada orang lain. Sebaik mana kita tawarkan produk ini kepada beliau walaupun banyak kali beliau mengambil produk atau perkhidmatan kita beliau masih setia untuk menggunakan secara bersendirian sahaja.


  • Pelanggan yang Berkembang

Pelanggan bukan sahaja berpuas hati dengan kita tetapi juga mengambil produk atau perkhidmatan kita lagi dan lagi sambil melakukan hebahan mulut kepada orang lain dan perkenalkan produk atau perkhidmatan kita juga kepada orang lain. Pelanggan sebeginilah idaman kita yang harus kita carikan dan berikan matlamat utama kepada mereka.


Hanya kerana pelanggan merasa cukup puas hati atas layanan kita kepada pelanggan sebegini, pelanggan tersebut akan turut pasarkan produk atau perkhidmatan kita sebagai pengiklanan percuma yang bergerak untuk kita.  Sesungguhnya promosi hebahan mulut ke mulut adalah satu alat promosi yang paling berkesan sekali di dalam dunia penjualan. Tiada kos yang di keluarkan cuma tugasan kita adalah untuk memastikan servis kita mencapai tahap maksimum kepuasan pelanggan kita. Perhubungan yang baik amat di titik beratkan pada pelanggan seperti ini.


  • Pelanggan Perkongsian

Kebiasaannya pelanggan seperti ini juga menjadi rakan kongsi kepada perniagaan kita. Kita untung mendapatkan pendapatan, begitu juga pelanggan juga akan mendapat untung pendapatan seperti mana kita. Pelanggan seperti ini juga melakukan perniagaan dan bermatlamatkan keuntungan pendapatan hasil dari produk atau perkhidmatan yang kita tawarkan.


Contoh terbaik kepada konsep perniagaan kita adalah seperti firma guaman, arkitek dan sebagainya.  Mereka juga mungkin terdiri daripada pelanggan dalaman perniagaan kita sendiri. Ketahui di mana letaknya tahap pelanggan-pelanggan kita sekarang.


Adakah kita tahu di mana tahap kepuasan pelanggan kita? Perlukah kita memperbaiki mutu khidmat kita kepada pelanggan tersebut dan membiarkan pelanggan kita begitu sahaja? Kita  sahaja mengenal pelanggan kita, bukannya orang lain. Menjaga pelanggan sedia ada adalah tindakan baik untuk diri kita sendiri dari menjaga prospek yang sudah tidak tahu lagi sama ada mahu atau tidak menerima produk atau perkhidmatan kita.


Demikianlah pembahasan mengenai Pelanggan adalah – Pengertian, Karakteristik, Tipe dan Jenis semoga dengan adanya ulasan tersebut dapat menambah wawasan dan pengetahuan kalian semua,, terima kasih banyak atas kunjungannya. 🙂 🙂 🙂

Mungkin Dibawah Ini yang Kamu Butuhkan